innovation – Integrated Thinking

Alles im Blick

Über den Tellerrand schauen, Out-of-the-Box Thinking, das große Ganze sehen – das ist alles leicht gesagt. Doch wie genau macht man das? Die Gruppe Deutsche Börse sieht dabei in alle Richtungen.

Direkt im Geschäft

Nachhaltiges Wirtschaften liefert einen großen Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens und ist damit nicht nur die Kür, sondern ein wichtiger Teil des Geschäfts. Um das Potenzial des eigenen Nachhaltigkeitsprofils bestmöglich zu nutzen, haben wir 2016 das Group Sustainability Board gegründet. 16 Mitglieder aus allen Unternehmensbereichen entwickeln mit ihrer Expertise die Nachhaltigkeitsleistung der Gruppe Deutsche Börse weiter entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Zweimal im Jahr tritt das Gremium zusammen und diskutiert Chancen und Risiken im ESG-Bereich (ESG steht für Environment, Social and Governance, deutsch: Umwelt, Soziales und Unternehmensführung). Gemeinsam beraten sie den Vorstand, entwickeln aber auch neue Geschäftsideen zum Thema Nachhaltigkeit. Themen wie ein Verhaltenskodex für Mitarbeiter oder eine Infrastruktur für nachhaltiges Investieren werden hier von allen Seiten beleuchtet. Auch im Unternehmensbericht wird das Modell sichtbar: Seit 2012 verfolgen wir das Konzept der integrierten Berichterstattung. Kennzahlen zu ESG-Aspekten werden nicht in einem separaten Anhang aufgeführt, sondern sind in allen Teilen des Berichts enthalten, um ihre Verschränkung mit der klassischen Finanzberichterstattung transparent zu machen.


Nachhaltigkeitskennzahlen

Seit der Finanzkrise von 2008 nimmt die Bedeutung von sog. ESG-Informationen, also Informationen zu Umwelt, Sozialem und Unternehmensführung, im Rahmen der umfassenden Beurteilung und mittel- bis langfristigen Prognostizierung von unternehmerischem Erfolg stetig zu. Verschiedene Stakeholder-Gruppen – Investoren, Kunden, Analysten und nicht zuletzt Regulatoren – fordern die Unternehmen zunehmend nachdrücklicher dazu auf, neben den klassischen Finanzkennzahlen kerngeschäftsrelevante Chancen und Risiken im ESG-Bereich offenzulegen. Damit sind die berichtenden Unternehmen dazu angehalten, die Auswirkungen ihres unternehmerischen Handelns entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Blick zu haben und ein ganzheitliches Bild ihres Schaffens zu ermöglichen.

Kundenservice gebündelt

Wenn es darum geht, Dienstleistungen und Produkte auf dem neuesten Stand für den Kunden anzubieten, ist auch hier ganzheitliches Denken und Handeln der Weg zum Ziel. Bei der Vielzahl unterschiedlicher Themen entlang der Wertschöpfungskette im Wertpapiergeschäft stellen verschiedene Bereiche sicher, dass Wissen nicht verschwindet, Synergien über die gesamte Organisationsstruktur hinweg entstehen und im Sinne der Kunden genutzt werden. So haben wir Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing in Matrixstrukturen zusammengefasst. Sie sind der Schlüssel, wenn es um neue, integrierte Lösungen geht.

Auch den Kundenservice haben wir unter der Leitung von Berthold Kracke im Bereich Group Client Services & Administration gruppenweit gebündelt. Neue und bestehende Kunden bekommen nun für die Geschäftsbereiche Handel, Clearing, Nachhandel und Verwahrung sowie Marktdaten die jeweils erforderlichen Dienstleistungen aus einer Hand. Die Abteilung Group Client Key Account Management betreut Kunden über alle Geschäftsbereiche hinweg. Die Orientierung am Kunden ist hier das Maß der Dinge; nicht die Geschäftsbereiche geben den Takt vor, sondern die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden: Was brauchen sie? Wie sollen die Accounts strukturiert sein? Welche Handelsmitgliedschaften und welche technischen Anbindungen sind dazu jeweils nötig, was ist entbehrlich? Gemeinsam mit den Kunden untersuchen die Key Account-Manager und das Group Client Middle Office die Bedürfnisse und definieren die Spezifikationen der dafür erforderlichen Technologie. „Die Key Account-Manager haben fundiertes, produktspezifisches Wissen. Das ist unerlässlich, um den Kunden die passende Lösung anzubieten. Diese Experten tauschen sich untereinander aus, sodass der Kunde vom Wissen aus allen Bereichen profitiert“, sagt Berthold Kracke. Das Group Client Middle Office des Bereichs unterstützt währenddessen mit detailliertem Wissen über Prozesse und Regularien – beim „Onboarding“ und auch später, während des Betriebs. Hier werden gruppenübergreifend spezifische Kundenanfragen beantwortet, u. a. zu Fee Reporting, technischen Anbindungen oder Preisverzeichnissen.


Individuelle Ansprechpartner – schnelle und kompetente Hilfe

Jeder Kunde der Gruppe Deutsche Börse hat seine dezidierten Ansprechpartner über klar definierte Kommunikationskanäle: Dadurch setzen wir unsere Serviceleistungen für unsere Kunden jederzeit effektiv um. Bei Clearstream beispielsweise beantworten mehr als 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rund um die Uhr monatlich mehr als 18.000 Anfragen von Kunden. Im Bedarfsfall werden zielgerichtet zusätzliche Experten für das schnelle Klären bestimmter Detailfragen hinzugezogen. Nach jedem Kontakt kann der Kunde angeben, ob er mit dem Service zufrieden war; einmal im Jahr gibt es dazu eine umfassende Umfrage.

Und wie kommt das Konzept der gruppenweiten Betreuung bei den Kunden an? „Wir haben viel positives Feedback erhalten. Manchmal helfen wir sogar dem Kunden, seine internen Prozesse zu verbessern, weil wir den ganzheitlichen Überblick und den Blick von außen haben. Das ist tatsächlich sehr wertvoll“, erklärt Berthold Kracke. „Durch die Neustrukturierung können wir unsere Services gebündelt über die ganze Gruppe hinweg anbieten. Unsere neu zusammengesetzten, internationalen Teams sorgen für sichtbare Erfolge, die der Kunde sofort bemerkt“, zieht er Resümee. „Darauf sind wir stolz.“